民間のリージョナルハブ空港 ― 利用頻度の高い搭乗者向けロイヤルティプログラム

クライアントは日本の主要商業地域にある民間空港。
調査目的は、最も頻繁に利用する搭乗客の行動、ニーズ、意識を理解することで、空港にとって価値の高い顧客層に特化したロイヤルティプログラムを最適化すること。
得られたインサイトから顧客ニーズに合致した新たなサービスを展開することで、搭乗客の関心と利用を促進、さらに空港サービスへの関わりを深めることを目指した。

• 1時間のデプスインタビューを14名に実施し、ターゲット層のライフスタイルや消費行動を支える価値観・原則を把握。
• インタビューでは、空港利用習慣やルーティン、旅行目的や頻度、空港到着前後の行動、頻繁な旅行によるストレス要因、独占的ロイヤルティプログラムへの期待や必要性の認識について探った。
• さらに、デプスインタビューの結果をもとにセグメント分けした顧客層ごとに、120分間のフォーカスグループを5件実施。各グループで仮説やアクションプランを検証し、高頻度利用者との効果的なコミュニケーション施策を構築した。

クライアントは、高頻度搭乗客の類型を網羅的にマッピングし、それぞれの利用者タイプに固有のニーズを理解。
さらに、各セグメントの特性に基づき、ロイヤルティプログラム加入を促すためのアクションプランを洗練させ、トリガーや障壁に対応する具体的な戦略を策定できた。