旅行アプリのユーザーエクスペリエンス(UX)と予約管理の最適化

あるアジア地域の大手航空会社は、日本の旅行者がオンライン予約アプリをどのように使っているのかを理解し、自社のデジタルサービス改善につなげたいと考えていた。
セキュリティに関する不安感情要因に加え、実際の利用行動を検証することで、より実務的な課題も調査した。

• 対象となる消費者に、90分間のデプスインタビューを19件実施。
• 会場では、操作画面および対象者の操作を記録するUXテストを行った。

• 旅行予約や管理におけるユーザーの不安、ニーズ、動機が、どのように不満に結びついたのかを体系的に示した。
• 顧客が直面する障壁や不満、そしてそれを解決、または回避する方法を明確にした。
• アプリ操作中の「迷い」「停止」「操作画面の移動」などを映像で記録し、ユーザー行動を詳細に分析できた。
• 機能改善の優先順位を整理し、アプリ改善の具体的な道筋を示した。