自動車保険「乗り換え」のカスタマージャーニー調査
クライアントは、ある世界的保険企業。日本市場において自動車保険を「乗り換える」際のカスタマージャーニーを調査した。
特に、オンライン・オフラインでの情報収集から意思決定に至るまでのリアルなプロセスと、保険商品選定に影響する要因を明らかにすることが目的だった。
調査手法
- 3か月間、オンラインダイアリー調査を実施し、実際の保険加入・切替のプロセスを可視化
- 上記参加者を対象に、購買前後のオンラインIDIを実施
- 自動車保険業界の専門家へオンラインインタビューを実施
成果
- 消費者がどのように情報を検索・比較し、保険商品を選択していくかを把握
- 実際の検索行動を動画で収集し、情報探索のリアルな障壁や決め手を特定
- 保険商品の比較検討の過程に “離脱ポイント” が存在することを明らかにした
- 上記をもとに、オンライン上での情報提供やコミュニケーションの改善点を提案
「ご提案いただいた専門家インタビューはとても有益でした。長期にわたる日記調査も丁寧に遂行いただき、その結果として消費者の購買プロセスを非常にわかりやすくまとめていただけました。今回が初めてのオンライン・エスノグラフィーでしたが、専門性が結集した成果に満足しています。」
– クライアントのフィードバック