高級スポーツカー所有者が辿るカスタマージャーニー

世界的に有名なドイツの高級自動車メーカーは、主要顧客のタイプを特定し、カスタマーサービスやブランドに対するさまざまなニーズや期待を理解したいと考えていた。市場全体における特定のスポーツカーの所有者が非常に限られていたため、調査対象者をリクルートできるかどうかが課題だった。

• 対象者宅でのエスノグラフィックインタビューを通し、顧客のライフスタイルや運転習慣、特定のブランドやモデルを購入する動機を明らかにした。 
• 購入前、購入中、購入後のサービスやメンテナンスに関して、カスタマージャーニーの各段階における顧客のニーズや満足度を評価した。 
• クライアントブランドの所有者と重要な競合他社ブランドの所有者のリクルートメントを行った。 

• 主要顧客のプロファイルやライフスタイル、高級スポーツカーを所有すること・運転することに関するニーズ、特定のブランドの購入促進要因、カスタマーサービス、期待することなどに関して詳細な概要をつかむことができた。 
• さまざまな顧客タイプにどこで、どのようにリーチできるのか、重要なタッチポイントを把握することができた。